課程時(shí)間：2011年1月17-18日

地點(diǎn)：蘇州滄浪區(qū)解放東路555號(hào)桐涇商務(wù)廣場(chǎng)2號(hào)樓11樓

費(fèi)用：1980元/人

課程背景：

1、      客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)的核心抓手；

2、      大多數(shù)企業(yè)都需要面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨的問(wèn)題；

3、      而抱怨與投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的極小一部分比例；

4、      追求客戶服務(wù)水平的企業(yè)除了處理客戶抱怨與投訴的能力以外，需要更多地去關(guān)注心存不滿而并沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的客戶，這也許才是企業(yè)服務(wù)塑造的真正分水嶺；

5、      本課程在清晰區(qū)分認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，首先訓(xùn)練處理客戶的投訴和抱怨的能力，但更多地從全局的角度，培養(yǎng)企業(yè)和員工能夠從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見(jiàn)能力探尋與管理客戶的不滿，構(gòu)建起完善的客戶反饋系統(tǒng)，從而真正地征服客戶、傲視群雄，塑造持續(xù)的服務(wù)。

課程目的

★    讓有關(guān)客戶服務(wù)的理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中；

★    能夠通過(guò)客戶服務(wù)溝通核心環(huán)節(jié)的技巧演練切實(shí)人員處理客戶不滿與抱怨的能力；

★    在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，掌握處理以上各類(lèi)客戶反應(yīng)的方法、步驟、技巧；

★    能夠參與客戶投訴處理的管理環(huán)節(jié)，共同客戶服務(wù)的整體水平。

課程對(duì)象：

客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷(xiāo)售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員等。

時(shí)間：兩天

課程內(nèi)容：

一、認(rèn)識(shí)與區(qū)分客戶的不滿、抱怨、投訴

1、比較不滿、抱怨、投訴的差別

★ 比較差別

★ 不滿、抱怨、投訴的處理

2、研討練習(xí)：比較潛在價(jià)值的大小

★ 總結(jié)：不同服務(wù)水平的企業(yè)和個(gè)人能力的

3、構(gòu)建企業(yè)的客戶反饋管理系統(tǒng)

★ 客戶反饋的不同形式

★ 客戶反饋管理的

★ 客戶反饋處理與管理的分工

二、用的服務(wù)理念指導(dǎo)客戶反饋處理的行為實(shí)踐

1、如何才能以客戶為中心

★ 客戶為何不滿？

▲ 檢查表中找差距

★ 客戶服務(wù)的概念

▲ 練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)

★ 以客戶為中心的理念和表現(xiàn)

▲ 練習(xí)：區(qū)分何者是以客戶為中心

2、獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)

★ 客戶需求的先見(jiàn)能力

★ 超值服務(wù)的無(wú)窮價(jià)值

▲ 計(jì)算與研討：超值服務(wù)的回報(bào)

▲ 總結(jié)：客戶抱怨與超越預(yù)期的對(duì)應(yīng)關(guān)系

3、抱怨是金---企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因

★ 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的？

★ 客戶服務(wù)---沒(méi)有任何借口

★ 小組研討：請(qǐng)比較潛在價(jià)值的大小

4、處理客戶反饋過(guò)程中的心態(tài)管理

★ 關(guān)注點(diǎn)管理：心態(tài)、心理、技術(shù)等

★ 客戶方、處理方的關(guān)注點(diǎn)分析與識(shí)別

三、處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中的服務(wù)溝通技巧

1、認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通

★ 練習(xí)：服務(wù)、溝通、人生

2、處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中的傾聽(tīng)技巧

★ 傾聽(tīng)的一般注意點(diǎn)

★ 案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽(tīng)的習(xí)慣

★ 聽(tīng)出客戶的不滿、采取不同的處理策略

3、處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中說(shuō)的技巧

★ 研討練習(xí)：處理不滿、抱怨過(guò)程中十個(gè)常見(jiàn)場(chǎng)合下的應(yīng)答

★ 案例分析：說(shuō)的口氣

4、 處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中問(wèn)的技巧

★ 案例分析：?jiǎn)柕闹腔?/SPAN>

★ 練習(xí)：處理客戶反饋不同環(huán)節(jié)下如何運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題

5、 處理客戶反饋過(guò)程中的身體語(yǔ)言

★ 活動(dòng)：身體語(yǔ)言的影響力

★ 案例研討：客戶服務(wù)過(guò)程中如何感染力

6、 處理客戶反饋過(guò)程中的電話溝通技巧

★ 電話溝通的一般要求

★ 客戶為何對(duì)我們的電話表現(xiàn)不滿

★ 案例分析：呼叫中心的電話接待

四、有效處理客戶的不瞞、抱怨、投訴

1、深挖客戶不滿

★ 員工如何關(guān)注客戶不滿

★ 探尋客戶需求的方法

★ 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)對(duì)于客戶不滿的挖掘

2、珍惜客戶抱怨

★ 他們抱怨的是什么？抱怨的是誰(shuí)？

★ 服務(wù)管理者如何關(guān)注與管理客戶抱怨

★ 員工如何處理客戶抱怨

▲ 平息客戶抱怨的主要步驟

▲ 平息客戶抱怨的環(huán)節(jié)

3、管理客戶投訴

★ 投訴帶來(lái)什么？

★ 投訴處理的流程

★ 如何組織后期改善

▲ 研討：本公司的客戶投訴集中點(diǎn)、主要價(jià)值、應(yīng)對(duì)策略

4、處理客戶反饋演練

講師介紹：

王老師

畢業(yè)于復(fù)旦政治系，在3M中國(guó)公司，擔(dān)任過(guò)教學(xué)設(shè)備、工程設(shè)備、醫(yī)療設(shè)備等產(chǎn)品的銷(xiāo)售工作，后擔(dān)任3M中國(guó)公司培訓(xùn)主管，組建并拓展了該公司的培訓(xùn)部。以后，他又加入了一家跨國(guó)公司，為該公司組建并發(fā)展了專職的銷(xiāo)售培訓(xùn)隊(duì)伍，王老師既有深厚的理論功底，又有豐富的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)；即熟悉工業(yè)類(lèi)產(chǎn)品，又通曉消費(fèi)類(lèi)產(chǎn)品的運(yùn)作，是一位適應(yīng)性強(qiáng)、較為的講師。

專長(zhǎng)領(lǐng)域：經(jīng)理人職業(yè)技能等管理技能類(lèi)、客戶服務(wù)、銷(xiāo)售培訓(xùn)等課程。

曾服務(wù)過(guò)的客戶：松下電子、東芝電器、三菱電機(jī)、大金空調(diào)、日冷食品、富士通計(jì)算機(jī)、豪雅光電、牧野機(jī)床、ABB、ICI、杜邦、震旦集團(tuán)、平安保險(xiǎn)、可口可樂(lè)、西門(mén)子、雷勃、梅特勒-托利多、金寶電子、刻意創(chuàng)鍵、大恒集團(tuán)、愛(ài)建集團(tuán)、海爾集團(tuán)、天泰集團(tuán)、大田集團(tuán)、海南航空、TCL、三菱電機(jī)、方正電腦、開(kāi)發(fā)銀行、中國(guó)移動(dòng)、海信集團(tuán)、南京拉法基、南京華飛、戴爾電腦、博世電器、飛利浦、海爾等
 

咨詢熱線：0512-/SPAN>，  /SPAN>
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